感情労働とは? 接客やサービス業に必要とされる感情コントロール

お客様に対しては、感情を我慢?!・・・

 

日々の生活の中では、自分が持つ感情とは別に、相手に配慮しながら対応しなければならない場面があります。親しい仲間の中では、お互いに感情を表現することで、より深い信頼関係を築いていくということがありますが、学校や職場といった公の場においては、感情を表に出さず、冷静に対応しなければならないことのほうが多いかもしれません。特に、接客業といった直接お客様と対面する仕事に従事すると、感情のコントロールが必須といっても過言ではないでしょう。

たとえば、デパートやスーパーでは、クレームが発生すると、お客様に一方的な誤解があって反論したいと思っても、まずは、冷静にお客様の言い分を聞き、相手に共感しなければならない場面がたくさんあります。また、最近の職場では、商品のエンドユーザーであるお客様だけでなく、取引先や業務提携先などもお客様であり、日常の業務にも気を遣うことが多いのではないでしょうか。こうした自分自身の感情を抑え、お客様に対して的確な対応をしたり、サービスを提供したりすることを「感情労働」といい、力を使う「肉体労働」や頭を使う「頭脳労働」と並んで、注目されています。

この「感情労働」というのは、社会学者のA・R・ホックシールドが提唱している労働のあり方で、仕事上、感情が大きく関係する仕事のことを言います。かつては、乗客の理不尽要求に対して、自分の感情を顔には出さず、常に笑顔で接する必要がある航空会社の客室乗務員が典型とされていましたが、現在は、看護師や介護士といった医療職、カウンセラー、コールセンターなどの電話対応従事者の他、幅広くとらえると、人とかかわることがある営業も、自分の感情を常にコントロールする必要があり、感情労働の要素が含まれているといってもよいでしょう。

アメリカの教育やビジネス社会では、自分自身の感情コントロールが世の中で成功する大きな要素といわれていますが、感情労働の場合、本来の感情を仕事用の感情にコントロールしなければならないので、大きなストレスがかかります。ストレスを自分自身ですべて解決せず、ストレスを解消できる環境が必要で、趣味や自己啓発の時間をとり、仕事に引きずられないよう切り替えていきましょう。切り替えがうまくできるようになると、仕事とプライベートのバランスもよくなる=ワークライフバランスにもつながります。

【執筆】
ピースマインド・イープ


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