感情労働とは? 接客やサービス業に必要とされる感情コントロール

お客様に対しては、感情を我慢?!・・・

 

日々の生活の中では、自分が持つ感情とは別に、相手に配慮しながら対応しなければならない場面があります。親しい仲間の中では、お互いに感情を表現することで、より深い信頼関係を築いていくということがありますが、学校や職場といった公の場においては、感情を表に出さず、冷静に対応しなければならないことのほうが多いかもしれません。特に、接客業といった直接お客様と対面する仕事に従事すると、感情のコントロールが必須といっても過言ではないでしょう。

たとえば、デパートやスーパーでは、クレームが発生すると、お客様に一方的な誤解があって反論したいと思っても、まずは、冷静にお客様の言い分を聞き、相手に共感しなければならない場面がたくさんあります。また、最近の職場では、商品のエンドユーザーであるお客様だけでなく、取引先や業務提携先などもお客様であり、日常の業務にも気を遣うことが多いのではないでしょうか。こうした自分自身の感情を抑え、お客様に対して的確な対応をしたり、サービスを提供したりすることを「感情労働」といい、力を使う「肉体労働」や頭を使う「頭脳労働」と並んで、注目されています。

この「感情労働」というのは、社会学者のA・R・ホックシールドが提唱している労働のあり方で、仕事上、感情が大きく関係する仕事のことを言います。かつては、乗客の理不尽要求に対して、自分の感情を顔には出さず、常に笑顔で接する必要がある航空会社の客室乗務員が典型とされていましたが、現在は、看護師や介護士といった医療職、カウンセラー、コールセンターなどの電話対応従事者の他、幅広くとらえると、人とかかわることがある営業も、自分の感情を常にコントロールする必要があり、感情労働の要素が含まれているといってもよいでしょう。

アメリカの教育やビジネス社会では、自分自身の感情コントロールが世の中で成功する大きな要素といわれていますが、感情労働の場合、本来の感情を仕事用の感情にコントロールしなければならないので、大きなストレスがかかります。ストレスを自分自身ですべて解決せず、ストレスを解消できる環境が必要で、趣味や自己啓発の時間をとり、仕事に引きずられないよう切り替えていきましょう。切り替えがうまくできるようになると、仕事とプライベートのバランスもよくなる=ワークライフバランスにもつながります。

【執筆】
ピースマインド・イープ


■ピースマインド・イープ株式会社
高度な専門性を活かしたメンタルヘルス関連サービスを提供。日本最大級のオンラインによる心理カウンセリングサービスを提供するほか、オフラインでも直営カウンセリングルームを全国展開し、数多くの方々のメンタルケアを支援しています。人間関係、仕事・キャリア、家族・夫婦、育児・教育など、誰しもが抱える悩みやストレスについて、専任のカウンセラー(臨床心理士・精神保健福祉士等)がお応えします。

・カウンセリングとは
//health.goo.ne.jp/mental/read/index.html
・健康用語
//health.goo.ne.jp/mental/yougo/index.html

その他のメンタルヘルスコラム

アクセスランキング一覧

100件中 1件~20件を表示

  1. 1 妊娠中のセックス、みんなどうしてる? セックスしていい時期、悪い時期って?
    妊娠中のセックス、みんなどうしてる? セックスしていい時期、悪い時期って?
    約10ヶ月にも及ぶ妊娠期間中。この間、セックスはしてもいいの? …
  2. 2 みぞおちの辺りが痛い 激しい痛みor鈍痛? 痛むのは真ん中・右・左?
    みぞおちの辺りが痛い 激しい痛みor鈍痛? 痛むのは真ん中・右・左?
    お腹の上の部分、みぞおちあたりの痛み。胃痛? それとも、ほかの病気? …
  3. 3
    女性にも急増! 自覚症状なく進む「膵臓」の病気 7つの危険な症状
    地味ながら、消化液を作りインスリンを分泌する重要な消化器 …
  4. 4 妊娠中でもSEXを楽しんで! 妊娠中のセックスをエンジョイするあの手、この手
    妊娠中でもSEXを楽しんで! 妊娠中のセックスをエンジョイするあの手、この手
    妊娠していても、体調がよければセックスは可能。産後のセックスレスを予防…
  5. 5 スマホ依存症にはどんな悪影響が?ドーパミンが依存に導く怖い現実
    スマホ依存症にはどんな悪影響が? ドーパミンが依存に導く怖い現実
    最近では、持っていない人を探す方が難しいスマートフォン普及率。便利なツ…
  6. 6
    妊娠中のエクスタシーはOK? セックスで気をつけたい5ポイント
    体調がよければ、妊娠中にセックスをしても大丈夫。でもいつもと違う状況な…
  7. 7 女の子の産み分けにチャレンジ! 女の子産み分けの鉄則4
    女の子の産み分けにチャレンジ! 女の子産み分けの鉄則4
    「かわいい洋服を着せたいから」「一人目が男の子だから」など、女の子を授…
  8. 8
    更年期障害チェック方法「あなたの更年期レベルをチェック」
    さまざまな症状が出る更年期。その症状は100人100様ともいわ…
  9. 9 女性の胸の大きさはどうやって決まるの? 遺伝or体質?
    女性の胸の大きさはどうやって決まるの? 遺伝or体質?
    女性らしさの象徴といえば、バスト。胸の大きさに悩む人は、遺伝や体質と諦…
  10. 10 老けたくない人はDHEAホルモンを増やすと良い!? 若さを保つ秘訣
    老けたくない人はDHEAホルモンを増やすと良い!? 若さを保つ秘訣とは
    今注目の若返りホルモン「DHEA」を食生活でキープしよう 体…
  11. 11
    足の小指が痛い人は要注意 「内反小趾」を治してサンダル美人に
    素足にサンダルを履くことの多い季節、足のトラブルには気をつけた…
  12. 12
    【医師が教える】猛暑も元気に乗り越えられる、夏バテの防ぎ方
    胃腸の冷えと栄養失調を防げば猛暑の夏も健康で過ごせる!! 夏バテの原因…
  13. 13 子宮筋腫の症状は?
    注意して!子宮筋腫の症状チェック。筋腫が大きくなると 肺や心臓まで圧迫する場合も
    子宮筋腫の自覚症状には個人差があり、かなり大きくなるまで無症状というこ…
  14. 14
    ヘルプマーク、ハートプラスマークなど、見えない障害を持つ人のためのマーク
    外見からはわからない障害を抱えている人がつけるマークを知っていますか?…
  15. 15 「昼顔」紗和「あなそれ」美都から見える、不倫に陥りやすい女性の特徴
    「昼顔」紗和「あなそれ」美都から見える、不倫に陥りやすい女性の特徴
    波瑠さん演じる「ヒロインの美都がクズすぎる!」と、批判の声が上がり大き…
  16. 16 産後もいいセックスライフを送りたい! 産後のセックスはどう変わる?
    産後もいいセックスライフを送りたい! 産後のセックスはどう変わる?
    以前の体に戻り始める産後。「前よりゆるくなる?」などの不安を解消して、…
  17. 17 男の子の産み分けにチャレンジ! 男の子産み分けの鉄則4
    男の子の産み分けにチャレンジ! 男の子産み分けの鉄則4
    せっかく妊娠するなら、できれば希望の性別の子を授かりたいと思うのは自然…
  18. 18
    大黒摩季が克服した『子宮腺筋症』ってどんな病気?【芸能人の健康まとめ】
    子宮疾患の治療のため活動休止中だったシンガー・ソングライターの大黒摩季…
  19. 19 仕事中でもできる簡単ストレッチ-足の冷えとむくみを解消!
    仕事中でもできる簡単ストレッチ-足の冷えとむくみを解消!
    脚全体の筋肉を使って循環を促し、冷えやむくみを改善 足、ひざ…
  20. 20 妊娠検査薬が陰性でも妊娠の可能性がある5つの理由|生理が遅れた原因
    妊娠検査薬が陰性でも妊娠の可能性がある5つの理由|生理が遅れた原因
    市販の妊娠検査薬はとても正確。なかには、精度が99%と言われるものまで…

一覧